Carta dei Servizi

La carta della Qualità

La carta della qualità Smmart Post – relaise 25.10.2014

Carta della qualità dei servizi Smmart Post

La SMMART POST srl, con sede in Palermo, Via Enzo Biagi 11, già Via Nuova 107, cod. fisc. e partita Iva 05562770855, titolare di autorizzazione Generale postale

Ai sensi e per gli effetti delle leggi e regolamenti in vigore

PUBBLICA
LA CARTA DEI SERVIZI POSTALI SMMART POST

La Carta della Qualità dei Servizi recepisce gli obiettivi di qualità dei servizi rientranti nell’ambito del servizio erogato e definisce le procedure di gestione dei reclami.

La Carta è ispirata a criteri di trasparenza, obiettività, equità, imparzialità ed efficienza nei confronti degli utenti. Gli obiettivi principali sono:

  1. definire per ciascun prodotto e servizio uno o più standard di qualità;
  2. impegnarsi a rispettare tali standard, sottoposti a verifica attraverso strumenti di misurazione esterni ed, ove possibile, certificati;
  3. stabilire un rapporto di fiducia con la clientela, basato su un’informazione semplice, comprensibile e su impegni precisi

Con la Carta della Qualità dei Servizi, SMMART POST mantiene gli impegni già assunti relativamente agli obiettivi di:

  •   semplificazione e trasparenza delle informazioni su tutti i prodotti offerti alla clientela;
  •   contatto con l’azienda; Con la Carta della Qualità dei servizi, vengono fissati per tutti i prodotti gli obiettivi relativi ai tempi di consegna. Trattandosi di processi di lavorazione completamente automatizzati, il rispetto degli obiettivi di qualità presuppone la completezza, esattezza e corretto posizionamento di indirizzo, codice di avviamento postale e affrancatura delle spedizioni.

    In conformità al D.Lgs 261/99, la Carta della Qualità di SMMART POST recepisce gli obiettivi di qualità dei servizi rientranti nell’ambito delle attività sopra descritte e definisce le procedure di gestione dei reclami e degli indennizzi con riferimento a tali servizi.

    Per tutti i prodotti presentati in questa Carta della Qualità, vengono indicati all’interno delle specifiche sezioni gli obiettivi relativi ai tempi di consegna, attraverso la definizione di standard di qualità.

    I livelli degli standard qualitativi nazionali dei prodotti rientranti nel servizio universale, contenuti nella presente Carta della Qualità, sono quelli stabiliti dalle disposizioni nazionali vigenti .

Vincoli, limitazioni, obblighi, divieti.
Non sono ammesse spedizioni di armi e quelle dai contenuti potenzialmente dannosi e pericolosi ovvero in

contrasto con le disposizioni vigenti.

Relativamente ai prodotti di Corrispondenza l’invio di denaro, preziosi e titoli può avvenire solo con Posta Assicurata, dichiarando il relativo valore.

Relativamente al settore Pacchi, l’invio di denaro, preziosi e titoli può avvenire esclusivamente attraverso i prodotti Pacco Assicurato dichiarando il relativo valore.

La gestione dei reclami e le procedure di Conciliazione

SMMART POST, nel caso di mancato rispetto degli obiettivi di qualità dei prodotti contenuti in questa Carta della Qualità, ha introdotto tempi certi, procedure semplici, trasparenti e poco onerose, per la gestione dei reclami e degli eventuali rimborsi o indennizzi.

In tal senso, SMMART POST, in aderenza alla delibera 413/14 CONS si impegna a:
trattare il reclamo e comunicarne l’esito al cliente entro 45 giorni solari dalla ricezione dello stesso;

promuovere, per tutti i prodotti registrati nazionali ed internazionali (esclusivamente per la tratta nazionale delle spedizioni destinate all’estero), le procedure di Conciliazione per le risoluzioni extragiudiziali delle controversie con la clientela. E’ prevista una procedura di conciliazione per i singoli consumatori, realizzata in collaborazione con le Associazioni dei consumatori, ed una procedura di conciliazione per i clienti che hanno stipulato con SMMART POST un contratto per prestazioni periodiche o continuative.

Le modalità, caratteristiche e indennizzi della procedura di conciliazione, sono contenute nei Regolamenti di Conciliazione Postale cui rimanda il sito www.smmartpost.com

Qualora il reclamo non abbia avuto esito soddisfacente, nel termine dei 45 giorni solari di cui sopra, oppure in caso di omessa risposta, l’interessato potrà ricorrere alla Procedura di Conciliazione.

La conciliazione si svolgerà in sede locale con eventuale assistenza di una associazione in difesa dei consumatori.

Tale procedura di conciliazione dovrà tassativamente concludersi entro 60 giorni solari dalla ricezione dell’istanza di conciliazione stessa.

Nel caso in cui quest’ultima non sia andata a buon fine, l’interessato potrà rivolgersi all’Autorità di Regolamentazione.

Tale interpello dell’autorità (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni – AGCOM)dovrà avvenire inviando una richiesta di definizione della controversia mediante la compilazione del “Formulario CP” che SMMART POST rende disponibile presso tutte le sue agenzie o quelle di soggetti terzi di cui si avvale e tramite il suo sito web.

Resta salva la facoltà di adire l’Autorità Giudiziaria indipendentemente dalla presentazione del reclamo.

Le informazioni contenute in questo documento saranno comunicate alla clientela in ogni ufficio postale, anche attraverso affissioni riassuntive, secondo i criteri di omogeneità dettati a livello internazionale.

Reclami Rimborsi e indennizzi

Il mittente, il destinatario o persona da costoro delegata, può inoltrare richieste di reclamo, rimborso o indennizzo nelle seguenti ipotesi

Danneggiamento totale/parziale

  •   Manomissione totale/parziale
  •   Mancato/errato rimborso contrassegno
  •   Mancato espletamento del servizio
  •   Mancata/irregolare restituzione avviso ricevimento Tempi e modalità di risposta

    Per i prodotti nazionali l’azienda comunica all’utente la decisione adottata in ordine al reclamo entro 45 giorni solari a decorrere dalla data di ricezione del reclamo stesso.

    Per i prodotti internazionali i tempi di risposta possono variare a seconda del Paese e degli accordi

    esistenti. Pertanto l’Azienda si impegna a comunicare al cliente entro 45 giorni solari l’esito definitivo del reclamo, se pervenuto riscontro dall’operatore postale estero, o la verifica svolta sulla tratta di propria competenza. La risposta fornita dall’Operatore Postale Estero è vincolante per SMMART POST nella definizione del reclamo.

    Per tutti i prodotti tracciati, il termine di 45 giorni solari per la definizione del reclamo comincia a decorrere dal ricevimento da parte di SMMART POST della copia della ricevuta di spedizione o della distinta di accettazione (ove disponibile, in formato elettronico).

    Le spedizioni contenenti merci provenienti da Paesi extra UE sono soggette a controllo da parte dell’Agenzia delle Dogane e, ai fini dello sdoganamento, può essere richiesta al destinatario una documentazione aggiuntiva.
    Casi in cui sono previsti i rimborsi, gli indennizzi e relativa entità

    In conformità con la legislazione nazionale vigente e con la Convenzione Postale Universale ratificata nell’ordinamento italiano, i rimborsi o gli indennizzi sono previsti per i soli invii a firma, sottoposti a tracciatura e registrazione. L’assenza dei rimborsi o degli indennizzi nel caso di invii non tracciati è giustificata da criteri di ragionevolezza. L’eventualità del rimborso o dell’indennizzo è collegata a quei prodotti di cui sia possibile determinare in modo certo i dati relativi alla spedizione, destinazione e consegna.

    Raccomandata per l’Italia

    Ritardo nel recapito eccedente il 10° giorno lavorativo successivo alla data di spedizione = il costo sostenuto per la spedizione

    Ritardo nel recapito eccedente il 30° giorno lavorativo successivo alla data di spedizione, mancato recapito o danneggiamento totale = € 30,00 più il costo della spedizione

    Lo smarrimento o il ritardato recapito dell’avviso di ricevimento, , non dà luogo ad alcun indennizzo. Sarà comunque rilasciato, su richiesta e senza costi aggiuntivi, un duplicato regolarizzato d’ufficio.

Raccomandata Internazionale
Si rinvia alle carte dei servizi dell’operatore estero. Assicurata per l’Italia

Ritardo nel recapito eccedente il 10° giorno lavorativo successivo alla data di spedizione = il costo sostenuto per la spedizione ad eccezione del diritto di Assicurazione

Ritardo nel recapito eccedente il 30° giorno lavorativo successivo alla data di spedizione = € 30,00 più il costo della spedizione, salvo accertamento della perdita o del danneggiamento

Mancato recapito e danneggiamento totale = il valore dichiarato oltre il costo sostenuto per la spedizione ad eccezione del diritto di Assicurazione

Danneggiamento parziale = il valore dichiarato dedotti i valori esistenti e non danneggiati. Qualora sia compromesso l’intero uso del prodotto il danneggiamento, anche se parziale, si intende totale

Modalità e tempistica per la riscossione del rimborso o dell’indennizzo

Si può ottenere il rimborso o l’indennizzo mediante assegno circolare non trasferibile intestato al mittente o a persona da quest’ultimo delegata, ritirabile presso l’agenzia SMMART POST che ha effettuato l’invio o pmediante spedizione con Assicurata al domicilio indicato dal rimborsato.

In alternativa sarà possibile riscuotere l’indennizzo mediante bonifico bancario.

Il pagamento sarà emesso entro 40 giorni lavorativi a decorrere dalla comunicazione al cliente dell’esito del reclamo (si considerano lavorativi i giorni dal lunedì al venerdì esclusi sabato e festivi)

Per gli indennizzi di importo superiore a € 52,80 SMMART POST si riserva di scegliere la modalità di pagamento più opportuna per il buon fine dell’operazione

Chi ha diritto al rimborso o all’indennizzo

In caso di accertato disservizio su un prodotto nazionale, SMMART POST corrisponde quanto dovuto al mittente nei modi e nei termini sopra indicati. Per indennizzare il destinatario è necessaria la formale rinuncia del mittente a favore del destinatario, con allegata una fotocopia del documento di identità del mittente.

Eventuali anomalie presenti su un invio devono essere contestate al momento della consegna.

Per i prodotti internazionali, l’indennizzo è regolato dalla normativa UPU (Convenzione Postale Universale e Regolamento di Posta Lettere), che – salvo rinuncia a favore del destinatario – riconosce l’indennizzo al mittente fino a quando non sia avvenuta la consegna.

Per i prodotti registrati è obbligatorio fornire copia della ricevuta di spedizione.

SMMART POST è liberata da ogni responsabilità per ritardo, mancato recapito, mancato espletamento del servizio, perdita, danneggiamento / manomissione totale o parziale, contenuto non ammesso e per ogni altro fatto imputabile al mittente (ivi compresi natura o vizi della spedizione e/o dell’imballaggio) o per cause di forza maggiore o per fatto imputabile al destinatario e, comunque, per ogni fatto ad essa non direttamente imputabile (come ad es. il trasferimento dell’indirizzo da parte del destinatario).

Nel caso in cui nella fase di accettazione, lavorazione, smistamento e/o recapito, siano coinvolti più operatori, SMMART POST è responsabile per la sola tratta di propria competenza

Comunicazione e informazione

Per comunicare con SMMART POST i clienti hanno a disposizione le seguenti modalità:

  •   Inviare una lettera di reclamo che può essere consegnata presso qualsiasi agenzia SMMART POST.
  •   Inviando la stessa tramite raccomandata SMMART POST Servizio clienti, Via B. Tosarelli 398 40055 Villanova di Castenaso (BO),
  •   Compilandola e inviandola on-line, alla PEC info@smmartpost.eu
    Per i clienti che hanno stipulato con SMMART POST un contratto per prestazioni periodiche o continuative, i canali previsti sono:
  •   PEC indirizzata a info@smmartpost.eu
  •   Raccomandata indirizzata a SMMART POST Servizio clienti, Via B. Tosarelli 398 – Villanova di Castenaso (BO),
  •   La Carta della Qualità è consultabile presso tutti gli agenzie SMMART POST. La si può ottenere anche:
  •   scaricandola dal sito Internet www.smmartpost.com
  •   richiedendola per lettera a SMMART POST Via B. Tosarelli 398 Villanova di Castenaso (BO), I prodotti di corrispondenza

    Posta Sicura

    Posta sicura può essere:

  •   inviata da qualsiasi luogo d’Italia verso qualsiasi località del territorio nazionale o estero
  •   impostata dal lunedì al sabato. Gli invii spediti il sabato saranno inoltrati il lunedì successivo.
  •   Per la puntualità del recapito è sempre necessario:
  •   Rispettare gli orari limite di impostazione affissi sulle cassette e indicati allo sportello dell’ufficio
  •   postale
  •   Attenersi alle caratteristiche di prodotto pubblicate sul sito web di SMMART POST e presso gli Agenzie SMMART POST;
  •   Specificare correttamente il Codice di Avviamento Postale Caratteristiche accessorie:

    SMMART POST mette a disposizione dei propri clienti un portale web affinché sia possibile accedere, tramite user e password dedicate e personalizzate a ciascun cliente; il Cliente potrà monitorare l’esecuzione delle attività, verificare l’attuazione e adeguamento agli standard operativi prefissati, monitorare il rispetto delle SLA concordate, verificare la presenza di anomalie.

    Il tutto in tempo reale grazie alla tecnologia che utilizza una connessione dati via satellite, trasmessi ai server nello stesso momento in cui avviene la consegna, e che permette la localizzazione a mezzo tecnologia GPS.

Raccomandata Sicura

Il modo sicuro e certificato per spedire corrispondenza fino a 2 kg.

E’ possibile spedire tutto ciò che non ricade nei divieti stabiliti dalla vigente normativa. Non è consentito spedire

denaro, oggetti preziosi, carte di valore esigibili al portatore, nonché oggetti che possano cagionare danno o

possano costituire pericolo per le persone o per le cose.

La gamma “Raccomandata” è costituita dai seguenti servizi:

1. RACCOMANDATA SICURA SEMPLICE

2. RACCOMANDATA SICURA ( Raccomandata con ricevuta di ritorno)

3. RACCOMANDATA SICURA SG1 (Raccomandata urgente locale) Può essere inviata, dal lunedì al sabato.

Gli invii accettati il sabato saranno inoltrati il lunedì successivo.

Attestazione della spedizione con valore probatorio

Tracciatura elettronica sulle fasi di lavorazione, con messa a disposizione del cliente un portale web affinché sia possibile accedere, tramite user e password dedicate e personalizzate a ciascun cliente; il Cliente potrà monitorare l’esecuzione delle attività, verificare l’attuazione e adeguamento agli standard operativi prefissati, monitorare il rispetto delle SLA concordate, verificare la presenza di anomalie. Il tutto in tempo reale grazie alla tecnologia che utilizza una connessione dati via satellite, trasmessi ai server nello stesso momento in cui avviene la consegna, e che permette la localizzazione a mezzo tecnologia GPS.

  •   Per la puntualità del recapito è sempre necessario:
  •   rispettare gli orari limite di impostazione indicati allo sportello dell’ufficio postale
  •   attenersi alle caratteristiche di prodotto pubblicate sul sito www.smmartpost.com e presso le agenzie SMMART POST;
  •   specificare correttamente il Codice di Avviamento Postale Giacenza: la raccomandata per la quale non sia stato consentito il recapito a domicilio, ai sensi della
    normativa vigente, rimane in giacenza presso l’ufficio di distribuzione di competenza per 30 giorni a decorrere dal

    giorno successivo al rilascio dell’avviso di giacenza.

    Raccomandata Sicura

    è un servizio in cui la raccomandata viene implementata con una ricevuta con valore probatorio che, compilata dal mittente all’atto della spedizione e firmata e datata dal destinatario all’atto della consegna, viene restituita al mittente perché abbia conoscenza dell’avvenuta consegna. L’avviso di ricevimento della spedizione viene recapitato al mittente con Posta Sicura SMMART POST.

    Per il resto le caratteristiche sono identiche a quelle della raccomandata.

Assicurata

Il modo per spedire, con la garanzia dell’assicurazione, oggetti di valore, documenti importanti, denaro, oggetti preziosi, titoli o valori fino a 2 Kg.
La gamma “Posta Assicurata” è costituita dai seguenti servizi:
Assicurata Sicura

Caratteristiche comuni e Servizi Accessori
È obbligatoria per la spedizione di denaro, preziosi e titoli

  •   L’assicurazione può essere effettuata secondo i seguenti scaglioni di valore: fino a 50,00 euro, fino a
  •   250,00 euro, fino a 500,00 euro, fino a 1.000,00 euro, fino a 2.000,00 euro, fino a 3.000,00 euro
  •   Esclusivamente per l’Italia, l’assicurata di valore fino a 50,00 euro non richiede il confezionamento
  •   particolare dell’invio. Per tutti gli altri casi il cliente è tenuto ad utilizzare appositi involucri di sicurezza.
  •   Può essere richiesto un servizio accessorio di assicurazione anche contro i rischi di forza maggiore
  •   esclusivamente per gli invii diretti in Italia
  •   Può essere inviata, dal lunedì al sabato, Gli invii accettati il sabato saranno inoltrati il lunedì successivo
  •   Attestazione della spedizione con valore probatorio Per la puntualità del recapito è sempre necessario:
  •   rispettare gli orari limite di impostazione indicati allo sportello dell’ufficio postale
  •   attenersi alle caratteristiche di prodotto pubblicate sul sito www.smmartpost.com e presso le agenzie SMMART POST
  •   specificare correttamente il Codice di Avviamento Postale Giacenza: la posta assicurata per la quale non sia stato consentito il recapito ai sensi della normativa vigente, rimane in giacenza presso l’ufficio di distribuzione di competenza per 30 giorni a decorrere dal giorno successivo al rilascio dell’avviso di giacenza.

    Servizio accessorio di Avviso di ricevimento: è la ricevuta con valore probatorio che, compilata dal

    mittente all’atto della spedizione e firmata dal destinatario all’atto della consegna, viene recapitata al mittente per avere la conferma dell’avvenuta consegna. L’avviso di ricevimento della spedizione viene recapitato al mittente con Posta Sicura SMMART POST .

Obiettivi di qualità

I tempi di consegna riguardanti i nostri servizi sono:

PRODOTTO TEMPO DI CONSEGNA

  •   Raccomandata Sicura Entro 2gg oltre quello della postalizzazione Semplice
  •   Raccomandata Sicura Entro 2gg oltre quello della postalizzazione
  •   Raccomandata Sicura SG1 Entro 6 ore se il ritiro è avvenuto entro le ore 11:00
  •   Entro 30 ore se il ritiro è avvenuto entro le 15:00
  •   Assicurata Sicura Entro 2gg oltre quello della postalizzazione
  •   Posta Sicura Entro 2gg oltre quello della postalizzazione
  •   Pacchi/ plichi Entro 2gg oltre quello della postalizzazione I tentativi di consegna saranno due a distanza di almeno due giorni l’uno dall’altro. In caso di assenza del destinatario, sarà collocata all’interno della cassetta della posta del destinatario

    “L’AVVISO” precompilato per l’identificazione della raccomandata, oltre alla data e l’ora del passaggio del nostro incaricato.

    N.B. Non è possibile stabilire un obiettivo di qualità per l’estero data la diversificazione degli obiettivi esistenti fra Paese e Paese. In ogni caso il mittente potrà contattare le agenzie SMMART POST dislocate su tutto il territorio nazionale, o il servizio clienti SMMART POST, con le modalità sopra indicate, per avere informazioni più dettagliate sui singoli Paesi esteri e conoscere, se comunicati a SMMART POST, i tempi standard di recapito.

    TARIFFE INVII POSTALI

    Le tariffe sono quelle indicate dall’allegato 1

    TARIFFE PACCHI

    Tariffe, tempi e modalità da concordarsi di volta in volta con il cliente. Bologna, 27/10/2014

    SMMART POST S.r.l.

    L’Amministratore Unico

TARIFFE

ASSICURATA SICURA

Allegato 1

Scaglioni di peso in grammi

Posta Sicura

Raccomandata Sicura

Raccomandata Sicura SG1 semplice

Raccomandata Sicura SG1

0-20

€ 0,59

€ 3,42

€ 5,49

€ 10,30

21-50

€ 1,22

€ 4,27

€ 5,49

€ 10,30

51-100

€ 1,83

€ 4,75

€ 5,49

€ 10,30

101-250

€ 2,50

€ 5,04

€ 5,49

€ 12,30

251-350

€ 3,10

€ 5,49

€ 8,54

€ 12,30

351-1000

€ 4,54

€ 6,59

€ 8,54

€ 12,30

1001-2000

€ 7,06

€ 9,03

€ 10,52

€ 14,40

Ricevuta di ritorno

€ 0,49

€ 0,49

€ 0,49

Scaglioni di peso in grammi

Finoa50€

Finoa250€

Finoa500€

Fino a 1000 €

Fino a 2000 €

Fino a 3000 €

0-20

€ 5,80

€ 8,30

€ 10,80

€ 13,30

€ 15,80

€ 18,30

21-50

€ 6,90

€ 9,40

€ 11,90

€ 14,40

€ 16,90

€ 19,40

51-100

€ 7,25

€ 9,75

€ 12,25

€ 14,75

€ 17,25

€ 19,75

101-250

€ 7,45

€ 9,95

€ 12,45

€ 14,95

€ 17,45

€ 19,95

251-350

€ 7,85

€ 10,35

€ 12,85

€ 15,35

€ 17,85

€ 20,35

351-1000

€ 9,85

€ 12,35

€ 14,85

€ 17,35

€ 19,85

€ 22,35

1001-2000

€ 12,35

14,85

€ 17,35

€ 19,85

€ 22,35

€ 24,85

Ricevuta di ritorno

€ 0,70

€ 0,70

€ 0,70

€ 0,70

€ 0,70

€ 0,70

Listini aggiornati al 24/01/2014

 

Link diretto al sito Agcom per eventualmente scaricare il modulo dei reclami.

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